Asiakkaan ääni kuuluu

Viime vuoden lopulla toteutetun kyselyn mukaan Kuntarahoituksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Panostukset digitaalisiin palveluihin on huomattu, mutta myös henkilökohtaista palvelua arvostetaan edelleen. Asiakaskokemuskysely toimii työkaluna palvelujen ja tuotteiden kehittämisessä.

Kuntarahoituksen asiakkaat ovat asiakaskokemuskyselyn* mukaan erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Myös mielikuva Kuntarahoituksesta on muihin toimijoihin verrattuna erittäin positiivinen: asteikolla 1–7 asiakkaat antavat arvosanaksi peräti 6,3. Neljä viidestä (80 %) asiakkaasta on valmis suosittelemaan Kuntarahoitusta.

Kokemuksia asiakkailta ei kysytä vain muodon vuoksi, vaan tulokset ohjaavat vahvasti Kuntarahoituksen palvelujen ja tuotteiden kehittämistä.

– Jotta pystymme yhä paremmin vastaamaan asiakkaidemme tarpeisiin, löytämään ne sopivimmat ratkaisut asiakkaidemme muuttuviin tarpeisiin, tarvitsemme entistä syvempää ymmärrystä asiakkaidemme tilanteesta. Asiakaskokemuskysely on yksi työkalu tähän, rahoituksesta vastaava johtaja Jukka Helminen kertoo.

Asiakkaat ovat tiiviisti mukana uusien palveluiden, kuten Apollo-talousennustesovelluksen, kehittämisessä. Myös sähköisten palvelujen kehittämisen linjauksia, ”tiekarttaa”, laadittaessa on kuultu asiakkaiden näkemyksiä ja tarpeita.

Helppoutta ja henkilökohtaisuutta arvostetaan

Kolmasosa asiakaskyselyyn vastanneista oli huomannut myönteisiä muutoksia Kuntarahoituksen toiminnassa. Lanseeratuilla digipalveluilla vaikuttaakin olleen positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen.

– Tulos osoittaa oikeaksi valitsemamme kehityssuunnan eli panostuksen palvelujen digitalisointiin ja neuvonantoon koko rahoituksen elinkaaren ajan, Helminen sanoo.

Vuoden 2018 lopussa Kuntarahoitus täsmensi asiakasstrategiaansa, ja myös tapaa, jolla asiakkuuksia hoidetaan, kehitetään jatkuvasti.

– Kysely vahvisti käsitystämme siitä, että sähköiset palvelut toimivat rutiiniasioiden hoitamisessa, mutta sen rinnalla asiakkaat kaipaavat edelleen aktiivista läsnäoloa, vuoropuhelua ja henkilökohtaista neuvonantoa. Palautteen pohjalta meidän täytyy entistäkin paremmin varmistaa asiakkaan arkipäivän haasteiden ymmärtäminen sekä se, että pystymme olemaan heidän tukenaan myös tulevaisuuden suunnittelussa, Helminen kertoo.

Jotta asiakkaiden tarpeista ja toiveista pysyttäisiin aiempaakin paremmin ajan tasalla, Kuntarahoituksessa otetaan käyttöön jatkuva asiakaskokemuksen mittaaminen. Vuoden 2019 aikana toteutetaan 2–4 tarkennettua kyselyä.

 

*Kuntarahoituksen asiakaskysely toteutettiin loka-joulukuussa 2018. Kyselyn tulokset on analysoinut EPSI Rating.